第21話「信頼って、数字で測れるんですか？」

パブリックリレーションズ

AIちゃん「ねえみんな、“信頼度”って、数値化できると思う？」

会議室のホワイトボードの前で、AIちゃんが突然問いかけた。

イタ「また急になんやなぁ……」とイタルが苦笑いしながらお茶をすする。

ニシ「でも実際、今って“NPS”とか“CSAT”とか、信頼とか満足度をスコアで出すのが当たり前になってきてますよね？」とニシオカが補足する。

みなみ「それはそうですね。でも……数字で出された“信頼”って、ホントのことなのかなって、最近信頼できなくなってきてて。」とみなみちゃんがぽつりとつぶやいた。

ニシ「MAXくん、この前の案件、対応後のアンケートで“満点”取ってたよね？」とニシオカがふと目をやる。

MAX「え？あ、はい。でも……それより、次の日もそのお客さんが“ちょっと聞きたいことがあるんですけど”って電話くれたことの方が嬉しかったですね！」

イタ「それやなぁ。ほんまに信頼されとったら、“次も頼んでみよか”ってなるもんな。数字に出るのは“結果”であって、“信頼”そのものとはちょっとちゃうのかもしれへん。」

ニシ「でも数字があるから、“どう変化したか”は見えるしな」

AIちゃんが、ホワイトボードにこう書いた。

《信頼 = 感覚 × 継続 × フィードバック》

AIちゃん「信頼は“数字”と“空気”のあいだにあるのよ。」

MAXくんがうなずきながら続ける
MAX「たしかに、数字はうれしい。でも、空気を忘れずにいたいです。」

みなみちゃんも、眼鏡の奥で静かにうなずいていた。

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※この物語は概ねフィクションです。実在の人物や組織と関係のある話題もたまにありますが、実際には関係のない話が多分に含まれております。